ミーティングをやっても、誰からも意見が出ず、シーンとした状態が続き、気まずくなって院長がアレコレと話をして最後には勝手に決めてしまう・・・。
そんな、お通夜状態のミーティングになってませんか？
１．私が体験したミーティング
「うちの医院のスタッフはみんなおとなしくて・・・」
以前、私がコンサルをしていた歯科医院で、初めてミーティングに参加させていただいた時に院長先生から言われた言葉です。
そこの医院は受付と歯科助手が1名ずつ、そして歯科衛生士が1名のスタッフ３名の構成でした。
ミーティングには少し離れたところから参加させていただきました。
開始早々、院長先生がスタッフに
「先月からキャンセルが多くなったけど、どうすればいい？」
と投げかけると・・・
スタッフは誰一人何もいわず、押し黙ること5分・・・。
それを見かねた院長先生は受付のスタッフに、
「なぜキャンセルが増えたのか？」
と尋ねました。
受付スタッフは首をかしげ、
そしてまた黙ること3分・・・。
また見かねた院長先生が、
「他の二人はどう思うか」
と尋ねられ、その二人も首をかしげ、、、
また2分・・・。
さらにさらに見かねた院長先生は、
「誰も意見はないのかね？」
と言い放ち、
院長先生は私の方を向いて苦笑い・・・。
結構こういったミーティングをやっている医院は思いの外、多くあります。
では、どうしてこういったミーティングになるんでしょうか？
２．原因は大きく２つあります
原因① 情報共有が事前にされていない
先程のミーティングでは当日になっていきなり、「キャンセルが増えた原因と対策を考えろ」とスタッフは院長先生から言われます。
私達コンサルタントでも、いきなりお客様から「キャンセル対策のことを考えて」言われても、現状の分析と現実的に実行可能な対策をひねり出すには時間が必要です。
ですから、そういった分析スキルや時間を持ち合わせていないスタッフにとっては深く思考できず、意見を出せないのは当たり前なことなんです。
まずはミーティングをやる前に情報共有をして、考えてくる時間を与えることが必要です。
院長先生も、いきなり患者さんから「奥歯がうずくんですけど、なんでですかね？どうすればいいのか、今教えてください」と言われても、検査して分析しないと、すぐに答えはだせないですよね。。
原因② 意見を言っても否定される
唐突に「キャンセル対策を考えろ」と言われて、スタッフは無理やりに絞り出したとしても、出てくるほとんどの案は、その場の思いつきのもの。
ですから、出てきた意見に対して、院長先生は
「この場合はどうするんだ！」
「こうなったとき困るじゃないか！」
「他にいい案は無いのか！」
とツッコミを入れてしまいます。
そうすると、結局意見を言っても否定されて受け入れてもらえない、言った側が嫌な思いをする、とスタッフは思うようになります。（当たり前ですが・・・）
だいたい私が経験したお通夜状態のミーティングはこの原因①か②に当てはまります。（最悪な場合は両方・・・）
２．そんなミーティングを変える「たった一つ」のこと
では、どうすればみんなから意見が出やすくなり、有意義なミーティングが行えるようになるでしょうか。
原因①のところで書いたように、まずは情報共有を事前に行っておくことです。
ミーティングの日程や時間は予め決めているでしょうから、その１週間前にはミーティング当日に話をすることを決め、スタッフに伝えるようにしましょう。
先程の事例であれば、「最近キャンセルが多いので、次回ミーティングではキャンセル対策について考えたいと思います。各自、キャンセルが多い原因と対策案についてこの用紙に書いておいてください」と伝えることです。
用紙をミーティング開始の２日前に回収し、意見を整理しておくというのも、ミーティングを効率的に進めるためには良いやり方です。
こうすることで、当日はこういった意見が一番多かったとか、スタッフに、このキャンセル対策はどうしてそうやることが良いと思ったのかと話を振っても、事前に考えているので、それなりの意見や回答を得ることができます。
情報共有を事前にしておくというたった一つのことだけでも大きくミーティングが変わります。
３．こんなに変わりました！
最初に書いた医院において私は、ミーティング計画シートという情報共有のための資料をつくってミーティング１週間前にスタッフに配布するようにしました。
そうすると、ミーティング前までに全員がミーティングで取り上げる課題について考えてくるようになり、ミーティングがスムーズにいくようになりました。回を重ねるごとに、活発になり、昔のお通夜状態は嘘のように。
院長先生も、「この子は大人しいと思っていたけど、しっかりと物事を捉えて考え、意見もしっかりと言う子だったんだ」と、見直したそうです。
またスタッフに今のミーティングのやり方をどう思うかヒアリングしたところ、以前は院長先生が取り組むことを決めていたので、やらされ感があったけど、今では自分たちの意見を基に決めていくので、やる気が全然違うと言われていました。
ミーティングで話し合うことを事前に共有し、前もって考える時間をもたせておくことで、ミーティングの内容とその成果が驚くほど変化します。
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